国家税务总局成都市税务局将税费诉求响应作为改革“小切口”，构建“一个中心统筹税费诉求、云端窗口直连个性难题、‘15分钟便民办税缴费圈’满足就近需求”的立体化服务体系。今年第一季度，成都市税务局开展线上征纳互动服务超26万次，较同期增长103%，线下窗口平均等候时间压缩至5分钟以内，全市便民服务点税务“远程虚拟窗口”布点超300个，“诉求解决率”与“服务满意度”实现双提升。

“税费服务中心”：统筹税费诉求

在成都市税务局12366纳税缴费服务热线中心，“话务员”小蒋戴着耳麦，耐心解答咨询，并在线为纳税人办理业务。

小蒋是新入职税务干部，最近她感受到热线工作从“解答问题”向“解决问题”的升级：“以前在解答有关涉税政策和办税操作的咨询时，我们会在知识库、纳服规范中进行查询，有时还需要向征管部门、前台窗口核对办理流程，一天最多能解答50多个咨询来电，并且只能将办理流程告知纳税人缴费人，不能直接办理业务。现在坐席开通了部分业务办理权限，在‘蓉导税’‘智能助手’等工具的帮助下，我们平均每天可以受理60多次业务咨询和办理，经验丰富的同事甚至可以日均受理80多次。”

小蒋提到的“蓉导税”，是成都市税务局开展制度创新的一个成果。“蓉导税”一站式集成各项税费知识，内嵌全市统一的业务标准流程，可以帮助纳税人缴费人快速获取税费知识、办税流程和应备办税资料。基于纳税人视角，该局发布《税费服务办理指南》和方便税务干部使用的《税费服务办理指引》，并将其内嵌进“蓉导税”工具，实现税费知识和办税流程“指尖可查”，有效提升了问答准确率。

据悉，为提高纳税缴费服务效率，成都市税务局成立市级税费服务中心，推动全市线上咨询服务一体化、线下实体办税缴费服务一体化、线上线下交互服务一体化“三个一体化”协同运转。通过整合升级线上咨询渠道，该局采用咨询服务坐席统配统用、智能语音导航引导、7×24小时智能咨询等方式，解决咨询繁忙时段“无人应”的问题。

据统计，该局推进税费服务转型升级以来，16%的线下窗口资源调整至线上服务，234项涉税业务实现全市跨区域通办，纳税人缴费人满意度持续提升。

“云端窗口”：直连个性难题

在成都，纳税人遇到个性化涉税难题时，可以通过电子税务局的征纳互动平台，在“云端窗口”连线前台坐席、后台税务干部实现三方协同处理。

“更正代扣代缴个税申报需要哪些资料？”近日，中税网（成都）税务师事务所集团有限公司办税人员小何通过征纳互动平台发起咨询。随后，天府新区税务局咨询坐席立刻同步开启屏幕共享远程辅导。仅用时3分钟，这项业务就顺利办理完成。“还以为得跑办税服务厅，没想到线上就解决了。资料传送、业务受理、结果反馈，每一步都有清晰的线上指引，流程很顺畅。”小何说。

前不久，四川骥创物流有限公司办税员匆匆来到成都市新都区办税服务厅，反映自己因为与被纳入非正常户管理的前任职单位关联，无法在电子税务局办理业务。成都市新都区税务局干部立即引导他来到跨区域互动专区，邀请其前任职单位主管税务机关坐席和新都区税务局后台税务干部加入会话，三方在线核验个人声明、数据审批单等资料，当天就解除了异常关联，顺利解决了这位办税员业务办理受阻问题。

“涉及两地多个部门的业务，通过一个对话框就解决了。”该公司财务负责人周学艳说，这种三方协同模式提高了业务办理效率，节约了企业办税成本。

成都市税务局聚焦“高效办成一件事”，依托12366热线、征纳互动平台，推动全业务线上办理，通过“问中办”“辅助办”“远程办”“协同办”四种场景，构建线上线下融合服务体系。税费服务、政策业务、税源管理部门组成“服务矩阵”，保障纳税人缴费人与受理前端及办理后端进行可视化互动，实现“进一网一窗一厅”即可办税缴费。

据悉，成都市税务局已有326项业务实现“问中办”“远程办”“辅助办”。

“15分钟便民办税缴费圈”：方便就近办事

在彭州市龙门山镇小鱼洞社区，市民钟大爷步行5分钟来到镇便民服务中心，通过“远程虚拟窗口”3分钟完成了医保缴费。过去，因为不会使用智能手机，他需要坐两趟公交车，来回耗时两个多小时到30公里外的市区缴费。“现在不用跑市区，工作人员手把手教操作，我们方便多了。”钟大爷说。

针对山区乡镇、老年群体办税远、操作难的痛点，成都市税务局将300个“远程虚拟窗口”嵌入镇街便民服务中心，构建“15分钟便民办税缴费圈”，方便纳税人缴费人就近办理业务。

“15分钟便民办税缴费圈”也为当地产业发展添柴加薪。随着文旅产业不断发展，龙门山镇餐饮和民宿经营者发展到60户，旅游旺季常遇到急需申领发票、调整发票额度的问题。通过办税缴费远程虚拟窗口，税务干部可远程辅导民宿经营者通过电子税务局申请发票授信额度调整，在线上传相关资料，实时审批授信额度。“之前不熟悉操作流程，要到办税服务厅办理，常耽误生意。现在用平板电脑登录电子税务局就能办好。”静香苑休闲庄老板李静说。

“要让每个诉求都有响应、每次服务都见温度。”成都市税务局相关负责人说，该局将优化立体化服务体系，持续提升税费服务水平，让办税缴费更有“人情味”、更“接地气”。（赵月 杨芮 张红蕾）